Mo
20
Jun
2011
Warum konventionelle Chat-Tools heute keinen Wertbeitrag mehr leisten und regelbasierte Echtzeitsysteme die Konversion erhöhen
"Online Engagement" heisst das neue Zauberwort im Online Marketing und es verspricht in 2011 zur erfolgreichsten Massnahme zur Steigerung des Umsatzes zu werden.
Eine aktuelle Studie zum Thema "Online-Shopping in Deutschland" hat Internetnutzer nach Merkmalen von Online-Shops gefragt, die sie als besonders frustrierend empfinden. Einer der Punkte: die fehlende Möglichkeit, während des Einkaufs im Internet Fragen zum Produkt stellen zu können.
„Guten Tag, womit kann ich Ihnen helfen?" fragt der aufmerksame Kundenberater im Einzelhandel. Persönliche Beratung hilft dem Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Und führt letztlich
zu mehr Umsatz und zufriedeneren Kunden.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie den menschlichen Kundenberater ins Internet bringen!
Es ist aber nicht damit getan, das Sie sich eine „Billiglösung“, quasi einen Chatbutton in Ihren Webshop einbauen lassen.
Sie benötigen eine umfangreiche Domain Expertise und eine Strategie für Ihr „Online Engagement“
Nachdem sich das Internet zum etablierten Verkaufs- und Service Kanal entwickelt hat, arbeiten eCommerce-Entscheider daran, die best practices der realen Welt in die Online Welt zu übertragen.
Zu den erfolgreichsten „best practices“ gehören Besucher-Segmentierung und Targeting.
Wer von allen Besuchern, die die Website besuchen, sollte angesprochen (engaged) werden? Gibt es Verhaltensmuster, die anzeigen, dass bestimmte Besucher ermutigt werden könnten einen Kauf zu tätigen oder ihren Bestellwert zu erhöhen, wenn sie von einem Produktberater angesprochen werden?
Wie können dann jene Besucher identifiziert und proaktiv im richtigen Moment mit der richtigen Botschaft angesprochen werden?
Das gleiche gilt für die Segmentierung im Kunden-Kontaktzentrum. Während Tausende von Kunden auf der Website unterwegs sind, um Unterstützung für ihre Produkte und Dienstleistungen zu finden, müssen Unternehmen einen automatisierten Ansatz finden, um diejenigen Kunden zu adressieren, die eine persönliche Unterstützung benötigen, damit die Quote der sofort gelösten Anfragen und die Kundenbindung erhöht werden.
Sie sehen schon, dass das ein „Einfach-Chat-Tool“ nicht leisten kann.
Bereits heute können Unternehmen in Echtzeit erkennen, wie potenzielle und bestehende Kunden auf die Web-Angebote reagieren und Maßnahmen ergreifen, um die Resultate der Website-Besuche positiv zu beeinflussen.
Der (LivePerson) Online Engagement Ansatz ermöglicht Website-Betreibern, die richtigen Besucher im richtigen Augenblick anzusprechen, um die gewünschten Ergebnisse zu unterstützen. Heiße Leads werden mit freien Agenten zusammengeführt, die über die passenden Kenntnisse verfügen. Wenn die Agenten-Ressourcen beschränkt sein sollten, werden keine zusätzlichen Einladungen mehr zugesteuert, so dass die Produktivität maximiert ist und alle Besucher, die zu einem live chat eingeladen wurden, jederzeit prompt bedient werden können.
Ebenso können diese Einstellungen vom Kundenkontakt-Zentrum vorgenommen werden, die Besucher in 2 Gruppen einteilen: Gruppe 1, die persönliche Unterstützung benötigt und Gruppe 2, die sich selbst zurechtfinden und erfolgreich Selbstbedienungs-Tools anwenden. Indem die Unterstützung auf Besucher fokussiert wird, die sich nicht selbst helfen können, konzentrieren sich die Ressourcen auf Sonder-Problemlösungen, die Kunden davon abhalten, dem Unternehmen den Rücken zu kehren.
Online Engagement benötigt eine Plattform der dritten Generation um die Ergebnisse zu liefern, die Unternehmen zur Absicherung des Erfolgs ihres Web-Kanals brauchen. Kunden, die die LivePerson 3rd Generation Dialog Plattform nutzen, erzielen durchweg:
Die Implementation von Online Engagement (im Deutschen wird synonym auch der Begriff Dialogsoftware verwendet) ist weit mehr als der Einbau eines Chat-Buttons in Ihre Website oder die Erweiterung einer bestehenden Kundenservice-Plattform um eine Chat-Funktion. Sie schöpft das ganze Potential von Chat aus.
Das Ergebnis muss messbar sein in stufenweiser Erhöhung von Umsatz, Bestellungen und Kundenzufriedenheit. Jeder Chat-Lösung, die keine inkrementellen Erhöhungen zulässt, sollte skeptisch begegnet werden.
Darüber hinaus benötigen Vertrieb und Kundenservice signifikant unterschiedliche Herangehensweisen. Eine Service-Lösung benötigt z.B. Sichere Daten-Integration mit dem Unternehmens CRM, Lager-, Abrechnungs- und anderen –Systemen. Solche Systeme beinhalten Daten, denen Unternehmen es in Echtzeit ermöglichen, Besucher zu klassifizieren und proaktiv diejenigen zu adressieren, die persönliche Unterstützung
benötigen. Und weil der Service sich primär um Wackelkandidaten und frustrierte Kunden kümmern soll, ist es sehr wichtig, dass die Kundenauswahl eng verknüpft ist mit der Verfügbarkeit von Agenten, die die passenden Kenntnisse und Erfahrungen für diese Kundengruppe haben.
Von der Beurteilung spezifischer Verhaltensmuster, die typischerweise zu schwacher Kundenzufriedenheit führen, bis hin zur Entwicklung regelbasierter Vorgehensmodellen, die sicherstellen, dass wichtige Kunden die Service-Qualität erhalten, die sie brauchen, sind Service Engagements getrennt von Verkaufs Engagements. Aus diesem Grund müssen Kunden-Kontaktzentren sicherstellen, dass ihr Online Engagement Anbieter über extensives Fachwissen verfügt, die er den vielen verschiedenen Implementationen in Service-Bereichen und den dort erreichten Erfolgen bei Kosteneinsparungen durch Erstkontakt-Problemlösungen und Kundenzufriedenheitsmessungen und Kunden-Rückgewinnungs-Maßnahmen verdankt.
Wenn Sie mit diesen Überlegung und Ansätzen Ihre Online Engagement Strategie planen, steht Ihrer Konversionssteigerung nichts mehr im Weg.
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