Führen Sie Ihre Website-Besucher heute bereits beratend durch Einkaufs- und Entscheidungsprozesse – im persönlichen Gespräch mit Chat-Agenten?
Internet-Seiten sollten nicht länger wie reine Selbstbedienungsläden funktionieren. Die alleinige Botschaft „Hier ist das Produkt, dort ist der Preis. Kaufen Sie!“ genügt nicht länger den Ansprüchen moderner Online-Kunden.
Dies belegt auch eine aktuelle Studie zum Thema "Online-Shopping in Deutschland" worin Internetnutzer nach Merkmalen von Online-Shops gefragt wurden, die sie als besonders frustrierend empfinden. Einer der Punkte: die fehlende Möglichkeit, während des Einkaufs im Internet Fragen zum Produkt stellen zu können.
Wie die Erhebung zeigt, wünschen sich 13,4 Prozent der deutschen Kunden während des Online-Shoppings, direkt und unmittelbar Fragen zu einem Produkt stellen zu können. Als ideales Tool, um Kunden während des Online-Einkaufs den direkten persönlichen Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter zu ermöglichen, bietet sich hier die Möglichkeit eines Live-Chat an. Obwohl sich interaktive Chats als Kundenservice-Tool in anderen Ländern längst bewährt hat, wird er in Deutschland noch kaum angeboten, so die Analysten. In der Umfrage hatten 3,6 Prozent der Befragten Deutschen explizit angegeben, am meisten darüber frustriert zu sein, „nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs im Internet mit einem Kundenservicebeauftragten zu chatten“.
Wie ausgefeilt ein Internetauftritt auch sein mag - erfahrungsgemäß wird es immer Anliegen geben, für die der Kunde einen persönlichen Kontakt und die individuelle Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter benötigt.
Hierfür ist ein Chat ein ideales Tool, das dem Kunden ein optimales Serviceerlebnis beim Online-Shopping bietet. Der Kunde erhält direkt und unmittelbar Support, ohne bei einer (kostenpflichtigen) Hotline anrufen oder auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen. „Unternehmen können Kunden bei der Informationssuche oder bei der Abwicklung von Vorgängen unterstützen und dafür sorgen, dass sie die Website zufrieden verlassen. So sind sie in der Lage, durch herausragenden Kundenservice Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, Up-Selling-Möglichkeiten zu schaffen und die Kundenbindung zu verbessern. Darüber hinaus reduzieren sich die Kosten im Contact Center, da ein Chat-Agent anders als ein Call-Agent im Durchschnitt 2,5 Kunden gleichzeitig bedienen kann“, so Jörg Feldmann, Geschäftsführer beim LivePerson Businesspartner kompaktwerk.
Andere häufig genannte Frustrationspunkte sind laut Studie schwer zu findende Produktinformationen (20,5 Prozent), komplizierte Bestellvorgänge (16,7 Prozent) oder die Tatsache, dass vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten und Lieferzeiten zu finden sind (16,1 Prozent). Mit der Optimierung ihres Self Service-Angebots im Internet können Unternehmen einen Großteil dieser Kritikpunkte adressieren.
Natürlich reicht hier ein herkömmliches Chattool nicht aus, sondern Sie benötigen auch ein Domain Expertise und wie man ein optimales Online Engagement aufbaut.
Potenzial Chat 11. Juli 2011
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