Der Online Marketing Kanal weist weiterhin ein beeindruckendes Wachstum auf, sowohl in der Funktion als Verkaufs-Kanal, als auch als Werkzeug zur Bereitstellung von Kundendienstleistungen.
Forrester Research berichtet, dass der Online Kanal allein in den Vereinigten Staaten über $ 175.Mrd Einnahmen einbrachte, und wird voraussichtlich rund $ 30 Mrd. Umsatz jedes Jahr in den nächsten fünf Jahren hinzufügen. Gleichzeitig wird das Web schnell zum Verbraucher-Kanal der Wahl für die Kundenbetreuung. Ob sie Kontostände überprüfen, Telefon-Services verwalten, ein Kabel –TV-Angebot erweitern oder sich nach ihrem Vielflieger-Meilen Status erkundigen, erwarten Endkunden die benötigten Informationen beim Besuch der Website ihrer Anbieter einfach zu finden.
Während Live-Chat-Technologien Unternehmen deutlich bei der Steigerung von Umsatz und der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice unterstützen, ist es ebenso offensichtlich, dass eine Vielzahl von Verkäufen ohne Zutun eines Agenten allein schon wegen der steigenden Popularität des Kanals stattfinden werden. Daher müssen Unternehmen bei der Umsetzung einer Online-Engagement-Lösung sicherstellen, dass die Dialogsteuerung eindeutig Besucher meidet, die Selbstbedienung wollen. Kurz gesagt, muss die Konversions-Lösung sich ganz auf zusätzliche Verkäufe, durchschnittlichen Auftragswert, Problemlösung bei Erstkontakt (FCR-first contact resolution) und Kundenzufriedenheit fokussieren.
Damit soll sichergestellt werden, dass der Anbieter in der Lage ist, die Anforderungen von Dritt-Generations-Plattformen zu erfüllen, um damit den effektiven Wert von Chat einzulösen: Umsatzerhöhung bei optimaler Agenten-Produktivität! Eine vollständige Liste der Entscheidungskriterien können Sie bei kompaktwerk anfordern: Senden Sie Ihre Anfrage als E-Mail an info@kompaktwerk.de
Wie wird der Ertrag der Investition gemessen? Wie sieht die Rentabilitätsberechnung aus? In Verkaufs-Einsätzen kann der ROI (Return on Investment) nicht klar identifiziert werden, ohne:
Individuelle Komponenten der Investition, z.B. Technik, Unterstützung, Beratung kann bei jedem Anbieter variieren, so dass es wichtig ist, die Gesamtkostenfaktoren gegen die erreichten Zusatz-Ergebnisse zu überprüfen
Die Rentabilitätsberechnung sollte Gesamt- und Zusatz-Bestellvolumen und Zusatzumsatz einschließen, sowie den zusätzlichen Rohgewinn.
Die Anlagekriterien sollten die Anzahl der Agenten, die Kosten der Technik, sowie die laufende Optimierung des Programmes beinhalten.
In einem Service Szenario kann der ROI (Return on Investment) nicht klar identifiziert werden, ohne:
• Agenten Arbeitsstunden Effizienz
• Reduktion der Wartezeitkosten
• Gesamtinvestment
Als Meßkriterium bei Service Szenarios sollte die Kostensenkung der Gesamtkontakte, niedrigere Kosten pro Kontakt, Erhöhungen sowohl der Arbeitsstunden-Effizienz , der Kundenzufriedenheit, als auch eine Senkung der gesamten Callcenter-Kosten einbezogen werden.
Welche Art von Werkzeugen und Programmen wird der Anbieter zur Verfügung stellen, um die Ergebnisse der Implementation abzusichern?
Neue Online Kanäle in Verkaufs- und Kundendienst-Einsätzen verlangen erfahrene Mitarbeiter, um eine kritische Masse sicher zu stellen. (Technik-Einsatz und Benutzer-Schulungen reichen nicht aus). Bestens eingeführte und bewährte Dienstleistungs-Programme spiegeln meistens Erfahrung und Reife im Markt.
Bietet die Lösung eine Verfügbarkeits-Steuerung, die Einladungen mit der Agentenverfügbarkeit koppelt?
Falls nicht, wie steuert die Lösung das Besucher-Erlebnis, um zu vermeiden, dass Einladungen gesendet werden, wenn gerade keine Agenten für Kundengespräche oder Chats mit Besuchern zur Verfügung stehen?
Falls ja, wie wird die Agentenverfügbarkeit berechnet?
Eine Verfügbarkeits-Steuerung sollte Algorithmen nutzen, um die Agentenverfügbarkeit mit der Länge der Warteschlange, gleichzeitigem Chat-Potenzial und Durchschnitts-Abwicklungs- und Interaktionszeiten zu vergleichen.
Das Ziel ist die Maximierung der aktivierten Besucher und gleichzeitig die Minimierung von Abbrüchen wegen zu langer Wartezeiten.
Bietet die Lösung darüber hinaus die Möglichkeit, Kontakte an Agenten mit bestimmten Fertigkeiten zu routen? Kann diese „skill-basierende“ Routing-Funktionalität sowohl regelbasiert als auch nach Umfrage-Input (vor dem Chat) durchgeführt werden?
Lassen Sie sich beschreiben und zeigen, wie die Geschäftsregeln angewendet werden, wie sie Besucher nach multi-variablen Regeln klassifizieren. Wie werden die Regeln eingesetzt, um die Effizienz der Agenten sicher zu stellen?
Benutzt die „Regelmaschine“, die „wenn-dann-sonst“-Logik und infinite Variablen, um komplexe Verhaltensmuster zu analysieren – ein wesentliches Kriterium zur Unterscheidung von zu betreuenden (z.B. heiße Leads und nicht in Frage kommenden Kunden (z.B. Self Server“ ) und damit zur Eliminierung der letzteren aus dem „Engagement Trichter“.
Umfassende „Regelmaschinen“ sind auch ein Indikator für ein vertieftes Branchen Know how und für das Verständnis der Ursache/Wirkung – Beziehung des Online-Verhaltens.
Befinden sich die Geschäftsregeln auf dem Sicherheits-Server des Unternehmens oder werden diese in den Browser des Besuchers heruntergeladen?
Bei Browser-basierten Regeln sitzt die Logik im Browser des Besuchers, nicht auf dem Server des Unternehmens oder des Betreibers.
Regeln, die sich im Browser des Besuchers befinden, scheinen kostenmäßig günstiger zu sein; ihre inhärenten Begrenzungen engen jedoch das Potenzial für Verbesserungen stark ein.
Server-basierende Regeln verfolgen Besucher über die gesamte Site und vergleichen das Verhalten des Besuchers mit Geschäftsregeln für „hot lead“-Auslöser über die gesamte Sitzung.
Wie oft „pingen“ die Geschäftsregeln um die Verfügbarkeit der Agenten zu beurteilen?
Besucher weisen nicht unbedingt von Anfang an das Verhalten eines heißen Leads auf. Eine aktive Regelsteuerung, die laufend das Besucherverhalten kontrolliert, wird benötigt, um Besucher nur bei vordefinierten Handlungen auf spezifischen Seiten, oder über verschiedene Seiten hinweg oder vollkommen maßgeschneidert ansprechen zu können.
Offeriert der Anbieter ein Bezahlmodell mit geteiltem Risiko, falls das Unternehmen noch keine Erfahrung mit dem Chat-Kanal hat? Wie ist die Struktur der Gebühren?
In einem Performance Marketing Bezahlmodell trägt der Anbieter einen Teil des Risikos und der Startkosten, indem er sie als schlüsselfertige Lösung und als Kunden-Akquisitions-Kanal betrachtet.
Der Anbieter übernimmt die laufende Verantwortung für die Bereitstellung qualifizierter und best ausgebildeter Call Center-Agenten und stellt sicher, dass die Projektziele erfüllt werden.
Die Entgelte sollten angemessen für die Gesamt-Performance des Projektes sein, gemessen an den Verbesserungszielen, die der Kunde aufgestellt hat.
Können bei Websites mit hohem Traffic die Resultate von früheren Besuchern zu Vergleichszwecken genutzt werden? Kann die Lösung die Einladungen auf Score-Basis priorisieren?
Echtzeit Data Mining Systeme bieten einen regressionsgestützten Analyse-Algorithmus an, um „hot leads“ einzuordnen und sie in die Reihenfolge zu priorisieren, in denen sie Einladungen erhalten sollen.
Fein abgestimmte Einladungs-Strategien und Technologien werden die Geschäftsergebnisse weiter entwickeln durch die generelle Steigerung und der verbesserten Ausnutzung von Up- und Cross-Selling-Chancen, wie auch der Erhöhung des durchschnittlichen Auftragswerts.
Setzt der Anbieter eine Methodik ein, um Trends zu erkennen und ihren Wertbeitrag für das Projekt zu ermitteln?
Wöchentliche Umsatz Berichte sind der Standard-Ansatz für die Messung der Einflüsse von Konjunktur, Saison und Marketing Kampagnen. Wöchentliche Kosteneinsparungs-Berichte erlauben dem Management die Bereiche für Leistungs-Optimierung zu messen, damit gesteigerte Effizienz und zusätzliche Vorteile ausgeschöpft werden können.
Die Anbieter sollten ein standardisiertes und einheitliches Berichtswesen anbieten, mit dem der Wertbeitrag im Zeitablauf gemessen werden kann.
Die Sicherstellung eines zusätzlichen Wertbeitrags erfordert eine Lösung, die in der Lage ist, ausgefeilte Regeln zur Identifikation und Ansprache der richtigen Besucher zum richtigen Zeitpunkt, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Ebenso wichtig ist, dass sie Werkzeuge liefert, um sicherzustellen, dass Agenten-Zeit, Aufwand und Ressourcen vollständig maximiert werden. Wenn diese Ziele erreicht werden, wird die Organisation ihre Gesamtbetriebskosten durch den Einsatz der Online-Engagement Lösung gesenkt haben!
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