Bei hochwertigen Produkten und anspruchsvollen Kunden kommt es darauf an, umfassend zu informieren. Mit einer unmittelbaren und  ausführlichen Beratung im Onlinehandel, etwa durch Live-Chats oder Videomodule, können nicht nur überdurchschnittliche Umsätze erzeugt werden, sondern gleichzeitig kostenlos wertvolle Daten für die eigene Marktforschung generiert werden.

Onlineshops werden zwar wegen ihres von Öffnungszeiten unabhängigen und für den Verbraucher kosten- und zeiteffizienten Produktangebotes geschätzt, doch verfügt der traditionelle stationäre Einzelhandel unverändert über den Wettbewerbsvorteil einer persönlichen Beratung. Auch Onlineshops können potenzielle Kunden jedoch mit überzeugenden Beratungsleistungen im Rahmen von Live-Chats an sich binden. Bisher besteht allerdings nur für ein Siebtel aller Online-Kunden die Möglichkeit zum direkten Stellen von Produktfragen.

Selbst bei einer optimalen Webseitengestaltung werden immer wieder einmal offene Fragen zu einzelnen Produktangeboten entstehen. Untersuchungen zeigen, dass sich nur 35 Prozent der Besucher einer Onlineshop-Webseite bei auftretenden Fragen aktiv durch Email oder Telefonanruf bei der Online-Plattform um eine Klärung bemühen, während etwa 30 Prozent der User noch eine Zeitlang Informationen auf der Webseite suchen und weitere 35 Prozent den Bestellvorgang ohne weiteren Kommentar abbrechen

Um möglichst viele der potenziellen Kunden, die nur einen einzigen Klick vom Onlineshop entfernt sind, für sich zu gewinnen und damit die Konversionsrate zu erhöhen, besteht die Möglichkeit, ein Chatmodul in die Webseite des Onlineshops zu integrieren, in das Produktinteressenten jederzeit Fragen eingeben können, die durch einen Berater des Onlineshops sofort beantwortet werden. Andere Shop-Webseiten enthalten einen „Beratung“- oder „Rückruf“-Button, nach dessen Betätigung innerhalb weniger Sekunden ein Rückruf durch einen Produktberater des Onlineshops erfolgt. Die Möglichkeit eines Video-Chats sorgt für einen besonders persönlich geprägten und daher intensiven Kontakt zwischen dem potenziellem Kunden und dem Mitarbeiter eines Onlineanbieters. Bei diesen Video-Live-Chats sieht zwar regelmäßig der Kunde das Gesicht des Shopberaters, ohne sich jedoch selbst zeigen zu müssen.

Gerade mit anspruchsvollen Kunden und bei hochwertigen Produkten lassen sich überdurchschnittliche Umsätze generieren, wenn eine unmittelbare und qualitativ hochwertige Beratung sichergestellt ist und die Interessenten sich daher umfassend informiert fühlen. Der Berater des Onlinehändlers kann bei ggf. schon vorliegenden Auftrags- und Kundendaten besonders zielgenau auf den Anrufer und dessen Bedürfnisse eingehen. Auch die Berücksichtigung des Käuferprofils sorgt für eine Verbesserung von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Zudem gewinnen Onlineshops durch die Analyse der von potenziellen Kunden gestellten Fragen wertvolle Hinweise für die Optimierung ihrer Webseitengestaltung und ihres Produktangebotes.

Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Twitter, YouTube oder Facebook unternehmen zahlreiche Unternehmen Anstrengungen zur sinnvollen betriebswirtschaftlichen Nutzung von Social-Media-Plattformen für Onlineshops.

Da sich Social Media jedoch von klassischen Medien in vielfacher Hinsicht unterscheiden, machen sie auch eine Anpassung der bisherigen Unternehmensstruktur erforderlich.

Social Media unterscheiden sich von klassischen Medien hinsichtlich der vielfachen Vernetzung von Sendern und Empfängern der Informationen, der verringerten Aktualitätsdauer einzelner Informationen, der deutlich erhöhten Informationsreichweite sowie der unbegrenzten Speicherdauer von Nachrichten.Das Aufkommen von Social Media macht daher Modifikationen der bisherigen Unternehmensorganisation erforderlich.  

Voraussetzung für eine an den Social Media ausgerichtete Online-Beratung sind eine ausgeprägte Innovationsbereitschaft und die Implementierung von Social-Media-Fachwissen. Neben einer thematischen Auseinandersetzung mit den Social Media auch in Form von Schulungen von Online-Beratern ist die Ausarbeitung und Umsetzung von Social-Media-Richtlinien innerhalb von Unternehmen notwendig. Auch das IT-Fachwissen des Top-Managements ist ggf. zu verbessern.

Die Entwicklung der Social Media geht einher mit der fortlaufenden Entstehung innovativer Berufsbilder (z. B. Online-Berater und Community Manager), die überkommenes Marketingwissen mit neuartigen Infrastrukturen und internetgestützten Werkzeugen verknüpfen. Unternehmensorganigramme sind durch Schaffung spezieller Social-Media-Stellen zu ergänzen.

Sich hinsichtlich der Online-Beratung unter Nutzung von Social Media zeigende unternehmensspezifische Schwierigkeiten müssen beseitigt werden. Dazu gehören eine Anpassung von Organisationsstrukturen und hemmenden Arbeitsprozessen. Sowohl bei der Rekrutierung von Online-Beratern durch Unternehmen als auch bei der Unternehmensauswahl durch Bewerber spielen Social Media eine zunehmend bedeutsame Rolle.

Eine höhere Innovationskraft von Unternehmen setzt die bessere Nutzung des Kreativitätspotenzials von Mitarbeitern durch deren stärkere Einbeziehung und die Ausbildung flacherer Hierarchien voraus. Der Führungsstil des „Open Leadership“ wird den Herausforderungen der Social Media gerecht, der die Kompetenz von Online-Beratern und Kunden stärker berücksichtigt. Open Leadership hält zwar den Anspruch auf eine impulsgebende und flexible Führung aufrecht, verzichtet aber auf eine (nicht mehr realistische) umfassende Kontrolle. Gemeinschaftliche Problemlösungen unter Einbeziehung von Online-Beratern und Kunden werden zum Charakteristikum von Arbeitsprozessen.

Social Media beeinflussen Kundenbedürfnisse und erfordern Produktoptimierungen. Beschleunigte Rückmeldungen aus der Online-Beratung ermöglichen nicht nur eine laufende Überprüfung und Adjustierung von Kundenzufriedenheitsanalysen, sondern wirken sich auch auf Geschwindigkeit und Form der Produktentwicklung aus. Bisher praktizierte, oft mit schablonenhaften Stereotypen arbeitende Produktkampagnen werden hinter wandlungsfähigen Produktideen mit besonders hohem Aufmerksamkeitspotential zurücktreten.

Um Kunden besser vor Kostenfallen im Internet zu schützen, wurde am 01. August 2012 durch Novellierung des § 312g BGB die sogenannte „Button-Lösung“ in Kraft gesetzt, die die Pflichten eines Onlineshops zur Gestaltung ihrer Webseite regelt und die auch für Live Chats gilt, die im Rahmen einer Online-Beratung von Onlineshops durchgeführt werden. 

Die Button-Lösung soll nunmehr Transparenz bei Bestellvorgängen während des Online-Shoppings (einschließlich von Kaufvorgängen mit Live Chat-Beratungen) sicherstellen. Sie gilt jedoch nur hinsichtlich von Bestellvorgängen von Verbrauchern (B2C), nicht aber für Rechtsgeschäfte, an denen zwei gewerbliche Geschäftspartner beteiligt sind (B2B).Die neue gesetzliche Regelung legt zunächst fest, welche Informationen ein Onlineshop einem Verbraucher vor Abschluss eines Online-Kaufes zur Verfügung stellen muss. Diese Informationen, zu denen die wesentlichen Produktmerkmale, bei einem Dauervertragsverhältnis die Mindestvertragslaufzeit, der Gesamtpreis einer Ware sowie eventuelle zusätzliche Versandkosten gehören, müssen auf der Webseite des Onlineshops unmittelbar zeitlich als auch räumlich vor dem Bestellbutton zu sehen sein. Zwischen den Informationen und dem Bestellbutton dürfen sich keine weiteren, den Verbraucher möglicherweise ablenkenden Gestaltungselemente befinden. Ferner darf der Button nur einmal (und nicht mehrmals) gut sichtbar am Ende der Webseite des Onlineshops angebracht werden.

Der Bestellbutton muss eine unmissverständliche Information darüber enthalten, dass seine Betätigung eine kostenpflichtige Bestellung auslöst. Zulässig sind nur noch Bestellbuttons, die ausschließlich einen Hinweis wie „kostenpflichtig bestellen“, „zahlungspflichtig bestellen“, „zahlungspflichtigen Vertrag schließen“ oder „kaufen“ enthalten. Nicht ausreichend sind die Angaben „Bestellung abschließen“, „Bestellung abgeben“, „bestellen“, „Anmeldung“ oder „weiter“.

Bei Nichtbeachtung der gesetzlichen Gestaltungsvorschriften kommen Verträge mit Konsumenten nicht mehr rechtswirksam zustande, so dass der Onlineshop keinen Anspruch auf Kaufpreiszahlung und Warenabnahme hat. Zudem läuft der Betreiber des Onlineshops Gefahr, eine Abmahnung zu erhalten, da ein Verstoß gegen die Button-Lösung eine unlautere geschäftliche Handlung nach § 4 Nr. 11 UWG darstellt.

Konversion bezeichnet die Weiterentwicklung des Besuchers eines Onlineshops in einen höherwertigen Status. Konversionsraten sind im Online-Marketing die zur Erfolgsmessung einer Werbemaßnahme entscheidenden Messgrößen: Sie geben zum Beispiel Auskunft über den Anteil der Webseiten-Besucher, die ein Banner angeklickt, einen Newsletter bestellt oder einen Produktkauf durchgeführt haben. 

Die Verbesserung der Konversionsrate ist gleichbedeutend mit Umsatzsteigerungen und entscheidend für die Rentabilität jedes Onlineshops. Umsatzwachstum lässt sich von Onlinehändlern tendenziell immer weniger durch eine bloße Erhöhung der Besucheranzahl einer Webseite, sondern vor allem durch Verbesserung der Konversionsrate generieren. Dennoch bemühen sich Onlineshops vorrangig um Besucherakquisition und vernachlässigen gezielte Konversionsstrategien: Nach einer umfassenden Untersuchung aus 2012 setzen - im mehrjährigen Trend weitgehend unverändert – über 80 Prozent der Onlineshops trotz der erheblichen Bedeutung der Konversionsrate nur 15 Prozent ihrer Marketingaufwendungen für Website-Optimierung ein. 

Verfügbare Angaben zu erzielten Konversionsraten weichen stark voneinander ab, was wohl nicht nur auf unterschiedlichen Größenordnungen, Produktangeboten und Konversionszielen von Onlineshops beruht, sondern auch auf unvollständige Datenerhebungen zurückzuführen ist: Nur etwa 30 Prozent aller Onlineshops messen die Häufigkeit des Abbruchs eines Bestellvorganges im Status Warenkorb. Lediglich 40 Prozent holen Kundenfeedbacks ein und optimieren ihre Webseite unter dem Aspekt der Konversionsrate.Einige Analysen nennen (ohne Darlegung ihrer Datenbasis) Kundenkonversionsraten von zwei oder fünf Prozent. Eine im Jahr 2012 durchgeführte britisch-amerikanische Untersuchung spricht von einer 3,8 %-igen Konversionsrate (nach angeblich 8,4 % im Vorjahr). Nach dieser Erhebung waren Werbeaufwendungen von 92 US-Dollar erforderlich, um einen zusätzlichen Umsatzdollar zu generieren.

Von Onlineshops bei der Onlineberatung eingesetzte Live Chats ermöglichen einen erfolgreicheren Verkauf durch Nutzung von Verkaufsstrategien des stationären Einzelhandels. Jeweils zwei Fünftel aller angloamerikanischen Onlineshops nutzen das Medium Live Chat oder planen dessen Einführung. Während nach einer Untersuchung aus 2010 die Besuchszeiten auf Onlineshops gegenüber dem Vorjahr um 8 % (je nach Altersgruppe sogar um fast 60 %) zurückgingen, stieg die Verweildauer in Social Media rasant an. Daher sind Live-Chat-Angebote über Social Media von besonderer Relevanz auch für die Verbesserung von Konversionsraten. Weitere Chancen zur Konversionsoptimierung bestehen - begleitet von automatisierten statistischen Analyseverfahren - vor allem in einer Verbesserung der Suchfunktion (für 70 Prozent der Webseitenbesucher das wichtigste Tool), im Anzeigen von Produktalternativen, in einer übersichtlichen Gestaltung der Webseite und in einem effizienten Beschwerdemanagement.

Onlineshops bemühen sich um Verringerung der großen Anzahl von Kaufabbrüchen durch Webseitenbesucher. Stünden einem Onlineshop die in sozialen Netzwerken verfügbaren persönlichen Daten von Nutzern zur Verfügung, so ließe sich eine maßgeschneiderte Beratung in Live-Chats eines Onlineshops mit der Folge deutlicher Umsatzsteigerungen durchführen. Ein technisches Mittel zum Zugriff auf Daten in Social Networks stellen sogenannte „Social Plug-ins“ dar.

Social Plug-ins sind Softwaremodule, mit deren Hilfe Onlineshops auf Nutzerdaten zurückgreifen können, die in sozialen Netzwerken gespeichert sind. Der Einsatz von Social Plug-ins ist an Schaltflächen wie „Gefällt mir“ (Facebook) oder „Tweet“ (Twitter) zu erkennen. Ungefähr jeder zweite Besucher eines Onlineshops ist zeitgleich bei Facebook eingeloggt. Nahezu zwei Drittel aller Social Logins erfolgen von Facebook aus, während Yahoo, Twitter und Google mit weitem Abstand folgen. Daher setzen Onlineshops zunehmend auf eine Verknüpfung ihrer Websites insbesondere mit Facebook.Die Nutzung von Social Plug-ins ermöglicht es Online-Shops während einer Online-Kundenberatung im Live-Chat, ihr Produktangebot zielgruppengerecht zu positionieren, so dass sich die Kaufwahrscheinlichkeiten erhöhen. Zudem verweilen über ein soziales Netzwerk eingeloggte Kunden unter Aufruf einer größeren Seitenanzahl länger auf der Website eines Onlineshops. 

Fraglich ist jedoch, inwieweit Datenerhebung und Datennutzung über Socials Plug-ins z. B. während einer Online-Beratung im Live-Chat datenschutzrechtlich zulässig sind.Das Bundesverfassungsgericht hatte 1983 aus dem im Grundgesetz verankerten allgemeinen Persönlichkeitsrecht (Artikel 2 Absatz 1 GG) und aus der Menschenwürde (Artikel 1 GG) ein „Recht auf informelle Selbstbestimmung“ abgeleitet, nach dem jeder Einzelne über die Verwendung seiner Daten bestimmen darf. Dementsprechend sehen § 4a Bundesdatenschutzgesetz, § 13 Telemediengesetz sowie die EU-Datenschutzrichtlinie 95/46/EG vor, dass die Übermittlung persönlicher Daten nur bei ausdrücklicher Einwilligung zulässig ist. Damit soll die Entstehung eines „gläsernen Kunden“ vermieden werden.Ein bloßer Hinweis in den Datenschutzbestimmungen eines Onlineshops zur Datenübermittlung entspricht diesen hohen Anforderungen nicht. Vielmehr muss dem Kunden ein ausdrückliches Wahlrecht eingeräumt werden.

Den datenschutzrechtlichen Anforderungen genügen datenschutzgemäß eingestellte Webseiten („Privacy by Default“). Im Sinne einer Zweistufenlösung erfolgt hierbei eine Datenübertragung nicht bereits nach erstmaligem Laden einer Webseite. Erst bei Aktivierung eines Plug-Ins mit einem deutlichen Zustimmungshinweis findet ein Datenaustausch zwischen Onlineshop und sozialem Netzwerk statt.

Warum konventionelle Chat-Tools heute keinen Wertbeitrag mehr leisten und regelbasierte Echtzeitsysteme die Konversion erhöhen

"Online Engagement" heisst das neue Zauberwort im Online Marketing und es verspricht in 2011 zur erfolgreichsten Massnahme zur Steigerung des Umsatzes zu werden.

Eine aktuelle Studie zum Thema "Online-Shopping in Deutschland" hat Internetnutzer nach Merkmalen von Online-Shops gefragt, die sie als besonders frustrierend empfinden. Einer der Punkte: die fehlende Möglichkeit, während des Einkaufs im Internet Fragen zum Produkt stellen zu können.

„Guten Tag, womit kann ich Ihnen helfen?" fragt der aufmerksame Kundenberater im Einzelhandel. Persönliche Beratung hilft dem Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Und führt letztlich zu mehr Umsatz und zufriedeneren Kunden.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie den menschlichen Kundenberater ins Internet bringen!

Es ist aber nicht damit getan, das Sie sich eine „Billiglösung“, quasi einen Chatbutton in Ihren Webshop einbauen lassen.

Sie benötigen eine umfangreiche Domain Expertise und eine Strategie für Ihr „Online Engagement“

Nachdem sich das Internet zum etablierten Verkaufs- und Service Kanal entwickelt hat, arbeiten eCommerce-Entscheider daran, die best practices der realen Welt in die Online Welt zu übertragen.

Zu den erfolgreichsten „best practices“ gehören Besucher-Segmentierung und Targeting.

Wer von allen Besuchern, die die Website besuchen, sollte angesprochen (engaged) werden? Gibt es Verhaltensmuster, die anzeigen, dass bestimmte Besucher ermutigt werden könnten einen Kauf zu tätigen oder ihren Bestellwert zu erhöhen, wenn sie von einem Produktberater angesprochen werden?

Wie können dann jene Besucher identifiziert und proaktiv im richtigen Moment mit der richtigen Botschaft angesprochen werden?

Das gleiche gilt für die Segmentierung im Kunden-Kontaktzentrum. Während Tausende von Kunden auf der Website unterwegs sind, um Unterstützung für ihre Produkte und Dienstleistungen zu finden, müssen Unternehmen einen automatisierten Ansatz finden, um diejenigen Kunden zu adressieren, die eine persönliche Unterstützung benötigen, damit die Quote der sofort gelösten Anfragen und die Kundenbindung erhöht werden.

Sie sehen schon, dass das ein „Einfach-Chat-Tool“ nicht leisten kann.

Bereits heute können Unternehmen in Echtzeit erkennen, wie potenzielle und bestehende Kunden auf die Web-Angebote reagieren und Maßnahmen ergreifen, um die Resultate der Website-Besuche positiv zu beeinflussen.

Der (LivePerson) Online Engagement Ansatz ermöglicht Website-Betreibern, die richtigen Besucher im richtigen Augenblick anzusprechen, um die gewünschten Ergebnisse zu unterstützen. Heiße Leads werden mit freien Agenten zusammengeführt, die über die passenden Kenntnisse verfügen. Wenn die Agenten-Ressourcen beschränkt sein sollten, werden keine zusätzlichen Einladungen mehr zugesteuert, so dass die Produktivität maximiert ist und alle Besucher, die zu einem live chat eingeladen wurden, jederzeit prompt bedient werden können.

Ebenso können diese Einstellungen vom Kundenkontakt-Zentrum vorgenommen werden, die Besucher in 2 Gruppen einteilen: Gruppe 1, die persönliche Unterstützung benötigt und Gruppe 2, die sich selbst zurechtfinden und erfolgreich Selbstbedienungs-Tools anwenden. Indem die Unterstützung auf Besucher fokussiert wird, die sich nicht selbst helfen können, konzentrieren sich die Ressourcen auf Sonder-Problemlösungen, die Kunden davon abhalten, dem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Die Ergebnisse von Intelligent Online Engagement

Online Engagement benötigt eine Plattform der dritten Generation um die Ergebnisse zu liefern, die Unternehmen zur Absicherung des Erfolgs ihres Web-Kanals brauchen. Kunden, die die LivePerson 3rd Generation Dialog Plattform nutzen, erzielen durchweg:

• 20% Umsatz-Erhöhung der Online Verkäufe
• 25% Kostensenkung der Betriebskosten des Kunden-Kontaktzentrums

• Kundenzufriedenheits-Werte über allen anderen Agenten-basierten Kanälen
• Maximierte Agenten-Produktivität, weit über Branchen-Durchschnitt
• Verbesserte Erstkontakt-Problemlösung
• Niedrigste Gesamtbetriebskosten des Chat Channels im Vergleich mit anderen Chat-Lösungen

Die Bedeutung von Domain Expertise

Die Implementation von Online Engagement (im Deutschen wird synonym auch der Begriff Dialogsoftware verwendet) ist weit mehr als der Einbau eines Chat-Buttons in Ihre Website oder die Erweiterung einer bestehenden Kundenservice-Plattform um eine Chat-Funktion. Sie schöpft das ganze Potential von Chat aus.

Das Ergebnis muss messbar sein in stufenweiser Erhöhung von Umsatz, Bestellungen und Kundenzufriedenheit. Jeder Chat-Lösung, die keine inkrementellen Erhöhungen zulässt, sollte skeptisch begegnet werden.

Darüber hinaus benötigen Vertrieb und Kundenservice signifikant unterschiedliche Herangehensweisen. Eine Service-Lösung benötigt z.B. Sichere Daten-Integration mit dem Unternehmens CRM, Lager-, Abrechnungs- und anderen –Systemen. Solche Systeme beinhalten Daten, denen Unternehmen es in Echtzeit ermöglichen, Besucher zu klassifizieren und proaktiv diejenigen zu adressieren, die persönliche Unterstützung

benötigen. Und weil der Service sich primär um Wackelkandidaten und frustrierte Kunden kümmern soll, ist es sehr wichtig, dass die Kundenauswahl eng verknüpft ist mit der Verfügbarkeit von Agenten, die die passenden Kenntnisse und Erfahrungen für diese Kundengruppe haben.

Von der Beurteilung spezifischer Verhaltensmuster, die typischerweise zu schwacher Kundenzufriedenheit führen, bis hin zur Entwicklung regelbasierter Vorgehensmodellen, die sicherstellen, dass wichtige Kunden die Service-Qualität erhalten, die sie brauchen, sind Service Engagements getrennt von Verkaufs Engagements. Aus diesem Grund müssen Kunden-Kontaktzentren sicherstellen, dass ihr Online Engagement Anbieter über extensives Fachwissen verfügt, die er den vielen verschiedenen Implementationen in Service-Bereichen und den dort erreichten Erfolgen bei Kosteneinsparungen durch Erstkontakt-Problemlösungen und Kundenzufriedenheitsmessungen und Kunden-Rückgewinnungs-Maßnahmen verdankt.

Wenn Sie mit diesen Überlegung und Ansätzen Ihre Online Engagement Strategie planen, steht Ihrer Konversionssteigerung nichts mehr im Weg.

von Jörg Feldmann

Führen Sie Ihre Website-Besucher heute bereits beratend durch Einkaufs- und Entscheidungsprozesse – im persönlichen Gespräch mit Chat-Agenten?

Internet-Seiten sollten nicht länger wie reine Selbstbedienungsläden funktionieren. Die alleinige Botschaft „Hier ist das Produkt, dort ist der Preis. Kaufen Sie!“ genügt nicht länger den Ansprüchen moderner Online-Kunden. 

Dies belegt auch eine aktuelle Studie zum Thema "Online-Shopping in Deutschland" hat Internetnutzer nach Merkmalen von Online-Shops gefragt, die sie als besonders frustrierend empfinden. Einer der Punkte: die fehlende Möglichkeit, während des Einkaufs im Internet Fragen zum Produkt stellen zu können.

Wie die Erhebung zeigt, wünschen sich 13,4 Prozent der deutschen Kunden während des Online-Shoppings, direkt und unmittelbar Fragen zu einem Produkt stellen zu können. Als ideales Tool, um Kunden während des Online-Einkaufs den direkten persönlichen Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter zu ermöglichen, bietet sich hier die Möglichkeit eines Live-Chat an. Obwohl sich interaktive Chats als Kundenservice-Tool in anderen Ländern längst bewährt hat, wird er in Deutschland noch kaum angeboten, so die Analysten. In der Umfrage hatten 3,6 Prozent der Befragten Deutschen explizit angegeben, am meisten darüber frustriert zu sein, „nicht in der Lage zu sein, während des Einkaufs im Internet mit einem Kundenservicebeauftragten zu chatten“.

Wie ausgefeilt ein Internetauftritt auch sein mag - erfahrungsgemäß wird es immer Anliegen geben, für die der Kunde einen persönlichen Kontakt und die individuelle Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter benötigt.

Hierfür ist ein Chat ein ideales Tool, das dem Kunden ein optimales Serviceerlebnis beim Online-Shopping bietet. Der Kunde erhält direkt und unmittelbar Support, ohne bei einer (kostenpflichtigen) Hotline anrufen oder auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen. „Unternehmen können Kunden bei der Informationssuche oder bei der Abwicklung von Vorgängen unterstützen und dafür sorgen, dass sie die Website zufrieden verlassen. So sind sie in der Lage, durch herausragenden Kundenservice Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, Up-Selling-Möglichkeiten zu schaffen und die Kundenbindung zu verbessern. Darüber hinaus reduzieren sich die Kosten im Contact Center, da ein Chat-Agent anders als ein Call-Agent im Durchschnitt 2,5 Kunden gleichzeitig bedienen kann“, so Jörg Feldmann, CEO beim LivePerson Businesspartner kompaktwerk.

Andere häufig genannte Frustrationspunkte sind laut Studie schwer zu findende Produktinformationen (20,5 Prozent), komplizierte Bestellvorgänge (16,7 Prozent) oder die Tatsache, dass vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten und Lieferzeiten zu finden sind (16,1 Prozent). Mit der Optimierung ihres Self Service-Angebots im Internet können Unternehmen einen Großteil dieser Kritikpunkte adressieren.

Natürlich reicht hier ein herkömmliches Chattool nicht aus, sondern Sie benötigen auch ein Domain Expertise und wie man ein optimales Online Engagement aufbaut.

"Online Engagement" heisst das neue Zauberwort im Online Marketing und es verspricht in 2011 zur erfolgreichsten Massnahme zur Steigerung des Umsatzes zu werden.